מדיניות החזרת מוצרים בחנויות דיגיטליות – והפעם מצד העסקים

כולנו, כצרכנים, מודעים לחובה להציג מדיניות החזרת מוצרים, אך כיצד נושא זה בא לידי ביטוי כבעלי עסקים? מדיניות החזרת מוצרים הוא מושג בסיסי מאוד בעולם הקמעונאות הפיזי, אך הוא חל גם בעולם המסחר המקוון. האם כל העוסקים מכירים את חובתם? מודעים אליה? מיישמים אותה כנדרש?

רצינו לעשות קצת סדר לטובת העסקים, בעלי החנויות המקוונות, הפיזיות ואנשי המסחר הדיגיטלי – שרובם ככולם, נדרשים ליישום ופירסום מדיניות החזרת מוצרים בחנותם, בכדי לצמצם את חשיפתם לתביעה אזרחית-צרכנית.

בנוסף, עוסק שאינו מיישם את ההוראות לעניין החזרת מוצרים עשוי להיות חשוף לעיצומים כספיים בהתאם לסכומים המפורטים בחוק הגנת הצרכן.

סעיף 4 בחוק הגנת הצרכן מחייב את העוסקים (בעלי עסק, חנות פיזית או מקוונת) להציג את מדיניות החזרת מוצרים במקום הנראה לעין ובאותיות ברורות וקריאות. אם מדובר באתר – המדיניות תופיע בתחתית האתר, תחת קטגוריית "ביטול עיסקה" או בצורה עצמאית שאינה משוייכת לקטגוריה ספציפית. אם מדובר בחנות פיזית, מדיניות ההחזרות תפורסם על שילוט באיזור התשלום והקופה, כך שהלקוחות יוכלו להבחין בה בנקל.

מדיניות החזרת המוצרים באתר סחר יכולה להתפרסם באתר בפורמט של מסמך PDF או כטקסט חי באחד מעמודי האתר, ואילו בחנות המדיניות תתפרסם כשלט המוצב באיזור הקופות.

סיבות לביטול עיסקה והחזרת מוצר לחנות

יכולות להיות סיבות שונות ומגוונות לביטול עיסקת מכר מצד הלקוחות, אך ניתן לחלקן באופן גס ל-3 סוגים:

• ביטול עקב פגם במוצר, אי התאמה או הפרה אחרת של תנאי העסקה –אם גילה הצרכן פגם או אי התאמה במוצר, עליו להודיע זאת מיד לבעל העסק ולאפשר לו לבדוק את המוצר ולתקן את הפגם או את אי ההתאמה. אם המוכר לא הצליח לתקן את אי ההתאמה הצרכן רשאי להודיע על ביטול העסקה ולדרוש בחזרה את מלוא המחיר ששילם. בנוסף, יכול הצרכן גם לדרוש הוצאות שנגרמו לו כתוצאה ממצב זה (כגון: הובלה, נסיעה, אובדן שעות עבודה ועוד), זאת למרות שחובה על הצרכן לבדוק את המוצר מיד לאחר קבלתו.
  

• ביטול עקב הטעיה ו/או ניצול מצוקה - חוק הגנת הצרכן אוסר על עוסק להטעות את הצרכן בכל עניין מהותי בעסקה או לנצל מצוקה שלו. ההגדרות להטעיה ולניצול מצוקה הן נרחבות ביותר (ביניהן נכללת התייחסות לטיב, המהות, הכמות, הסוג, המידה, המשקל, הצורה והמרכיבים של המוצר ועוד). אם אכן הצרכן הוטעה או נוצלה מצוקתו, הוא רשאי לבטל את העסקה ע"י הודעה בכתב למוכר, תוך שבועיים מיום שנעשתה או מהיום שבה נמסר המוצר לצרכן, לפי המאוחר. ביהמ"ש רשאי להורות על ביטול העיסקה גם לאחר התקופה האמורה. לאחר שהצרכן ביטל את העסקה על המוכר להחזיר לו את כספו תוך 7 ימים מיום שקיבל הודעה על הביטול. אם הקונה השתמש בינתיים במוצר באופן שהפחית משמעותית מערכו או גרם לו נזק, יכול המוכר לנכות מההחזר הכספי את סכום ירידת הערך של המוצר. הדוגמאות הנפוצות ביותר להטעיה הן מועד אספקה שונה מהמובטח או מוצר מחודש שהמוכר מציגו כחדש.
  

• ביטול מכל סיבה אחרת – במידה והצרכן מעוניין לבטל עסקה מכל סיבה שאיננה פגם במוצר, אי התאמה או התנהגות לא ראויה של המוכר, ביטול העסקה מותנה, בין היתר, במדיניות המוכר לגבי החזרת המוצר. על פי התיקון לחוק הגנת הצרכן (2005), נדרש המוכר להציג במקום בולט בבית העסק מודעה המפרטת את מדיניותו לגבי החזרת מוצר שלא עקב פגם. במודעה נדרש המוכר לציין אם ניתן להחזיר מוצר, מהן המגבלות להחזרת המוצר וכן את תנאי ההחזרה ואת אופן וסוג ההחזר שיקבל הצרכן (זיכוי כספי, זיכוי לקנייה וכדומה) כאשר פרסם המוכר את מדיניותו לגבי החזרת מוצר – היא מחייבת את שני הצדדים. אם מדיניות המוכר אינה מתירה כלל החזרת מוצר – שלא עקב פגם שנפל בו – עליו לציין זאת במפורש ולסייגה באופן שיבהיר כי הודעתו לא חלה על מקרים שבהם החוק עצמו מאפשר החזרת מוצר. אם המוכר אינו פועל בהתאם למדיניות שהוא עצמו קבע או אם לא פרסם כלל את מדיניותו, החוק מאפשר לצרכן להחזיר את המוצר תוך 7 ימים (ראו עדכון בפסקה הבאה) מהיום שבו פנה למוכר, וזה סירב לקבל חזרה את המוצר. המוכר חייב להשיב לצרכן את מלוא התמורה באופן שבו שילם הצרכן, ובלבד שלא חלה הרעה במצב המוצר. פתיחת האריזה בלבד לא תיחשב בדרך כלל כהרעה במצב המוצר.

חשוב לדעת, כי החוק כי במקרה של עוסק שלא פירסם מודעה כאמור, יוכל הצרכן להשיב את הטובין תוך 7 ימים והעוסק יחוייב להחזיר לו את מלואה התמורה (אא"כ הטובין נפגע). עוד נקודה שחשוב לזכור היא שהזכות להחזיר מוצרים אינה חלה על מספר סוגי מוצרים כפי שנקבע בחוק (לדוגמא: מזון, מוצר על פי הזמנה מיוחדת וכיוצ"ב).

הכללים לעניין המודעה

חוק הגנת הצרכן קובע, כי כל עוסק המציג או מוכר טובין לצרכן יציג מודעה, הכללים לגביה הינם:

א. יש להציג את המודעה במקום הנראה לעין.

ב. המודעה צריכה להיכתב באותיות ברורות וקריאות.

ג. היא צריכה לכלול את מדיניות החזרת הטובין שלא עקב פגם.

ד. יש לציים האם ניתן / לא ניתן להחזיר טובין.

ה. ככל שלא ניתן להחזיר – יש להדגיש כי ניתן להחזיר במקרים של פגם או אי התאמה.

יש לפרט את אופן ביצוע ההחזר וסוג ההחזר שיקבל הלקוח. מי אוכף את החוק כשעסק מבצע הפרה של דיני צרכנות?

במקרה זה, הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן, היא הגוף הממשלתי המשמש כרגולטור של תחום הצרכנות בישראל. הרשות עובדת מול ציבור העסקים והחוק המרכזי שאותו היא אוכפת הוא חוק הגנת הצרכן שנחקק ב-1981 ועבר מאז שינויים ותיקוני חקיקה רבים במטרה להתאים אותו למציאות הצרכנית המשתנה.

לרשות להגנת הצרכן יש סמכויות אכיפה פליליות ומנהליות והיא רשאית להטיל קנסות על עסקים שהפרו את חוק להגנת הצרכן. כיום, הקנס הגדול ביותר שהטילה הרשות עד היום, הוא על חברת תנובה בנושא של הטעיית צרכנים, והוא עומד על 8.6 מיליון ש"ח.

מתוקף תפקידה מבצעת הרשות להגנת הצרכן גם חקירות כנגד עסקים שיש לגביהם מידע שעשוי להעיד על הפרה שביצעו. בתום החקירה הרשות מחליטה האם יוטל כנגד העוסק קנס, כאשר היא יכולה גם להגיש כתב אישום. בנוסף, הרשות מוציאה הנחיות והבהרות לעסקים בנושאים צרכניים שונים, היא מעורבת בחקיקה ועוד.

החובה לפרסם מודעה בדבר מדיניות החזרת מוצרים ויישומה, קלה ליישום. הקפדה עליה תוכל לחסוך לכם כספים רבים מתביעות ועיצומים.

לסיכום, אין ספק כי התייעצות וליווי של עורך דין לדיני צרכנות לאורך הדרך יכולה למנוע חשיפה של העוסקים בצרכנות לתביעות, קנסות ולפגיעה במוניטין החברה. במשרדנו אודיט מתפקד עו"ד מיכאל גילינסקי כראש מחלקת רגולציה עם התמחות בדיני צרכנות לאירגונים. מיכאל אמון על תחום זה, מתפקד כעורך דין לענייני צרכנות ומטפל בנושאים שונים ביניהם: מדיניות החזרת מוצרים, בחינת חשיפות להפרת דיני צרכנות, פרסום מטעה, ליקויים במתן שירותים לצרכן, ליקויים בחיוב צרכנים, ליקויים בהליכי ביטול עסקאות, תקנון אתר, מדיניות פרטיות ועוד. צרו קשר עוד היום כדי להבטיח את העסק שלכם.

רוצים לקבוע פגישת ייעוץ חינם ולהגן על העסק שלכם? הפרה של הוראות דיני צרכנות עלולה לגרום להפעלת אמצעי אכיפה על ידי הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן ולהטלת עיצום כספי של עד מאות אלפי ש"ח בגין כל הפרה, לתביעה מצידם של צרכנים ופגיעה במוניטין החברה. בואו להגן על העסק שלכם עוד היום!

מוזמנים לתאם איתנו פגישת ייעוץ ללא התחייבות >> עו"ד מיכאל גילינסקי נייד 052-4326617 | טלפון: 03-5616303 | מייל: info@audit-fa.co.il