כתיבת נהלים - מדריך | דוגמאות | הסברים | הדרכה | הוראות עבודה

עודכן ב: מרץ 15

אין ארגון שלא רוצה סדר, יעילות ופרודוקטיביות - זה ברור. אחד הכלים היעילים והנפוצים להשגת מטרה זו הוא כתיבת נהלים ושימוש בתיק נהלים והטמעתם באירגון. בדומה לשירות של בודק שכר מוסמך, כדאי לעשות גם את התהליך של כתיבת נהלים מדי פעם, בכדי לרענן אותם.

נהלי עבודה הכתובים כהלכה ושימוש יומיומי בהם מסייעים בהחלפת ניהול לא אפקטיבי המבזבז משאבים ב"כיבוי שריפות" ותיקון נזקים, בניהול יעיל ואפקטיבי. כתיבת נהלים והוראות עבודה "מכניסים" סדר במסגרת העבודה, מבהירים ומחדדים לעובדים ולהנהלה נושאים חשובים, מונעים ביזבוז כסף, אנרגיה, זמן ומשאבים במצב בו אין ידיעה מי מטפל בנושא מסוים ואיך עושים פעולה מסויימת. הדבר גורם ל"יישור קו" בין העובדים וההנהלה ולהבנת המבנה הארגוני בין כל הדרגים בארגון.

בנוסף, בתהליך כתיבת נהלי עבודה ניתן לבחון את תקינותו של תהליך העבודה המבוצע בחברה – האם הוא כולל הפרדת תפקידים נאותה? האם הטמענו בקרות מספקות בתהליך? או לחילופין, האם הגדרנו בצורה ברורה מיהו הגורם האחראי לביצועו של כל תהליך? האם נקבעה התדירות?

כלומר, תהליך הכתיבה מספק לנו הזדמנות לבחון את עצמנו ואת הארגון ולשפר תהליכים, ככל שנדרש.

מטרה נוספת של כתיבת נהלים – צמצום סיכון הציות!

ארגונים רבים פועלים בסביבה מרובת רגולציה, מסוגים שונים. כך לדוגמא, חברות בשוק ההון פועלות בסביבת עולם בה קיימות עשרות אם לא מאות הוראות רגולטוריות המסדירות את פעילותן. בעת כתיבת נהלים נדרשת חשיבה משותפת עם גורמים הבקיאים בהוראות הדין במטרה לשלב את הוראות הדין בנהלים אלו. כך, מסייעים נהלי העבודה לארגון להגביר את המודעות להוראות הדין ולצמצם את הסיכון להפרת ההוראות על ידי מי מעובדיו.

כתיבת נהלים - מה זה אומר?

נוהל עבודה הוא מסמך האמור לענות על השאלות הבאות (3 ה-"מ"): מי עושה פעולה מסויימת? מה הוא עושה במסגרת אותה פעולה? מתי הוא נדרש לבצע את הפעולה? בנוסף אמור הנוהל לכלול את מנגנוני הבקרה אחר אופן יישום ההנחיות, או במילים אחרות, לענות על השאלות: מי מוודא שהפעולה בוצעה באופן המצופה? מהו אופן וידוא הביצוע? מתי הוא מוודא זאת? לפיכך, נוהל עבודה אמור לתאר תהליך עבודה המבוצע בארגון. לדוגמא: בכל יום חמישי עורך העיתון מאשר להוציא לדפוס את העיתונים. את הבקרה על עבודת עורך העיתון מבצע סגן מנהל העיתון. בנוסף, בעת כתיבת הנוהל ובחינת האופן בו זורם התהליך נבחנת גם סוגיית הפרדת התפקידים וכך באמצעות הנוהל ניתן לוודא שאין התנגשות בין מבצע הפעולה לבין מבצע הבקרה. כתיבת נהלי עבודה מאפשרים עבודה מסודרת תחת מקבץ של שיטות עבודה, שמירה על הידע, הגדרת תחומי אחריות וסמכות, הגדרת ממונים, הבנת סוג התקשורת בין דרגי הניהול השונים ואחידות בדרכי הפעולה של האירגון. כתיבת נוהל נועדה לקבוע דרכי עבודה אחידות המהוות הסכם בין הנהלת הארגון ומבצעי הנהלים. מבנה נוהל אחיד מבטיח כי תינתן תשומת לב לכל הנושאים החשובים שיש להתייחס אליהם בעת כתיבת הנוהל, וכן כי תהיה התייחסות מראש לדרכי פעולה במצבים חריגים או תנאי קיצון. תהליך כתיבת נהלי חברה המביא בחשבון תנאי קיצון שונים, מצבים חריגים ומצבי קיצון בחברה. אך במקביל כמובן, הוא מביא בחשבון גם את היום – יום וגם את המצבים המיוחדים.


כתיבת נהלים – מי ומתי צריך?

מומלץ, ככל שניתן לכתוב נהלים בזמן הקמת החברה, ורצוי כמה שיותר מוקדם. שכן, זו ההזדמנות בה אנו "חורשים בקרקע בתולה", ויכולים לקבוע את "רוח הארגון", תהליכי העבודה הרצויים בו ותוואי הדרך להתנהלות לאורך זמן. מניסיון, שינוי תהליכים בשלבים מאוחרים יותר דורש תשומות רבות יותר מאשר הטמעת תהליכים בשלבים הראשוניים. כמו כן, כאשר יש שינויים מהותיים בחברה כמו כניסה לתחום פעילות חדש, שינויים בתהליכים (מיכון תהליכים לדוגמא) או כל שינוי משמעותי אחר – גם זה זמן נכון לשנות נהלי עבודה קיימים או לכתוב נהלי עבודה חדשים.

כיצד כותבים נהלים?

מה רצוי שיכלל בנוהל? כאמור, נוהל "טוב" חייב לכלול מענה לשאלות הבאות:

  • מי עושה?

  • מה עושה?

  • מתי (באיזה תדירות עושה)?

  • מהי הבקרה המבוצעת על התהליך?

לפיכך, כל נוהל צריך לכלול את הנקודות הבאות:

  • מטרת הנוהל

  • הגדרת מונחים מקצועיים

  • הגדרת בעלי תפקידים

  • הגדרת תחומי אחריות

  • הגדרת הרשאות

  • הגדרת מדרג אישורים

  • תיאור מערכות מידע

  • תיאור הבקרות

  • ועוד


ההבדל בין נוהל להוראת עבודה

נוהלי עבודה מגדירים לעובד את תהליך העבודה לביצוע פעילות ומשמשים מעיין "הוראות הפעלה". נהלי עבודה חייבים להיות מדויקים, קצרים וכתובים בשפה קריאה לאוכלוסיית היעד. יש לשים לב לפני כתיבת נהלי עבודה כי תהליכי העבודה יהיו פשוטים ויעילים כך שכולם יוכלו לבצע אותם באותה רמה, גם אם העובדים מתחלפים או נעדרים. דוגמא להוראת עבודה היא למשל הפקת דו"חות נוכחות בסוף כל חודש. הוראת עבודה כזאת תתייחס לשאלות מתי צריך להפיק את הדו"חות, איזה דו"חות יש להפיק, כיצד מפיקים אותם במערכת הספציפית, מה צריך להיות בהם ומי מקבל אותם לידיו ואחראי על עדכונם במערכת. הנוהל צריך להיות מספיק מובן ומפורט המנחה כיצד לפעול בכל שלב ושלב.

מצד שני, נוהל עבודה הוא המדיניות של הוראת העבודה והיא נגזרת ממנו. אם חברה או אירגון מחליטים לעבוד לאור מדיניות מסוימת באירגון, הדבר יתבטא בנוהל העבודה. למשל – אם נוהל עבודה קובע כי העובדים יפיקו את דו"חות הנוכחות כל חודש, הוראת העבודה תפרט כיצד עושים זאת מבחינה טכנית..


סוגי נהלים


קיים הבדל בין כתיבת נהלים באירגון אחד לכתיבת נהלים באירגון אחר. למילה “נהלים” יש פירושים שונים בכל ארגון וארגון ולכן יש צורך להגדיר במדויק את ציפיות הארגון בכתיבת נהלים, להבחין בין נוהל לבין הוראת עבודה, להבחין בין סוגי הנהלים השונים והעיקר – להקנות לעצמם תהליך עבודה מובנה בכתיבה ושיטות בכתיבה אפקטיבית.

קיימים סוגי נהלים בארגון בנושאי עבודה שונים אשר יש צורך לבצע להם ניהול נהלים, נסקור את הנהלים העיקריים מביניהם:

נהלים נדרשים על פי דין

חלק מן הרגולטורים הבינו את החשיבות שבעיגון נהלי עבודה וכל כן הטילו על הגופים המפוקחים על ידם את החובה לעגן נהלים בחוק. נהלים בשוק ההון

נתייחס לנהלים בשוק ההון לדוגמא: חוק השקעות משותפות בנאמנות מטיל על חברה העוסקת בניהול תיקי השקעות לעגן חלק מתהליכי העבודה המבוצעים בה בנהלים, רשות ניירות ערך הטילה על חברות העוסקות בניהול תיקי השקעות או זירות סוחר לעגן תהליכים מסוימים בנהלי עבודה וכדו'.

בנוסף, בתחום האכיפה המנהלית במגוון תחומי חקיקה קבעו הרגולטורים (לדוגמא: רשות לצרכנות וסחר הוגן, רשות ני"ע ורשות שוק ההון), כי קביעת נהלי עבודה ויישומם בחברה תוכל לסייע לחברה בהוכחת קיומה של תוכנית שמטרתה ציות להוראות הדין.

נהלי בטיחות על מנת למנוע פגיעה בעובדים במקומות עבודה, נקבעו דרישות סף לעבודה בטוחה בחקיקת הבטיחות ובהוראות מפע"ר. קיימים נהלי בטיחות רבים שמטרתם לשמור על העובדים במהלך עבודתם. כאשר מדובר בביצוע עבודות בעלות סיכון רב יש לתת משקל גדול יותר לנהלי הבטיחות. כך למשל, בעבודות מסוימות שבהן רמת הסיכון נחשבת לגבוהה יחסית, נדרשים אישורים או הכשרות מיוחדות לצורך ביצוע העבודה או שימוש במכונה. דוגמאות למצבים ומקומות בהם רצוי להשתמש בנהלי בטיחות: מעבדות באוניברסיטה, עבודות בגובה, כאשר עובדים עם ציוד חקלאי ועוד. לדוגמא, חלק מנוהל הבטיחות כולל את תקנות כיבוי אש. תקנות אלה מפורטות ומתייחסות לסידורי מניעת דליקות במקומות שונים, ציוד כיבוי אש, הכנת תיק בטיחות אש, תכנית עבודה במדורי מניעת דלקות ועוד. כמו כן, חלק מהנוהל קובע כי יש לקבוע יועץ - ממונה בטיחות אשר עבר הסמכה מקצועית. מי נדרש לממונה בטיחות? ע"פ תקנות ארגון הפיקוח על העבודה, כל מפעל המעסיק 50 עובדים לפחות, מעסיק העוסק בחקלאות ומעסיק 50 עובדים במקביל, מבצע בנייה המעסיק 100 עובדים לפחות באתרי בנייה בו זמנית, בתי חולים ומוסדות רפואיים, מוסדות להשכלה גבוהה, בתי מלון, בתי מסחר, נמלי תעופה וחברות תעופה, רשויות מקומיות ותאגידים להתיישבות שיתופית מחויבים בהעסקת ממונה בטיחות. נהלי עבודה נהלי עבודה הינם סדרה של כללים אשר מסדירים את אופן ביצוע תהליכי העבודה ותנאי ההעסקה של העובדים במקום העבודה. מטרת נהלים אלו היא ליצור אחידות ובהירות בכל הנוגע לאופן הפעילות במקום העבודה ובכך להביא לסדר, ארגון, הימנעות מאי הבנות, יעילות, מיצוי מיטבי של המשאבים הקיימים במקום העבודה, ובעיקר חיסכון של זמן, כסף ומאמץ. דוגמאות לנהלי עבודה נפוצים: נוהל קליטת עובד חדש, נוהל סיום העסקה, ועוד. קיימות הנחיות לכתיבת נהלי עבודה אשר משתנות מפעם לפעם לפי הצורך.

נוהל שכר ומשאבי אנוש

נוהל זה מגדיר מדיניות ברורה לצורך ניהול סדיר ועקבי של נושא השכר בארגון, ומרכז את כל נושא השכר ותפעול הנוהל באחריות מנהל מש"א. הנושאים הנסקרים בנוהל זה הם מגוונים וכוללים בין היתר פרמטרים לקביעת ועדכון שכר, פנסיה, פיצויי פיטורין, חופש ועוד.

נהלי מדיניות

נהלי מדיניות מהווים את המצע עליו מושתת ניהול האירגון. מדובר במסר ניהולי קצר המאפשר למקד ולסנן את מרחב האפשרויות הקיימות לפתרון דילמה. בדרך כלל מדיניות אינה קשוחה וחד משמעית, אולם היא מאפשרת לקבל החלטה מושכלת, בהתאם לתרחיש. נוהל הגנת הפרטיות (גם GDPR) תקנות הגנת הפרטיות ורגולציית GDPR מפרטות את אופן יישומה של חובת אבטחת המידע המוטלת בחוק הגנת הפרטיות על כל גורם המנהל או מעבד מאגר של מידע אישי, קובעות מנגנונים ארגוניים ודרישות מהותיות שמטרתם הפיכת אבטחת המידע לחלק משגרת ניהול הארגון. נהלים אלה הם בעלי סעיפים ומורכבות רבה ומצד שני, גם הסנקציות המוטלות בנושא יכולות להיות גבוהות, לכן אין להקל בהם ראש.

נהלי רכש

מטרת נהלים אלה היא לקבוע שיטה אחידה לביצוע רכש של מוצרים ושירותים תוך התמקדות בקריטריונים של איכות, כמות, מחיר ומועדי אספקה. נוהל זה יכול לכלות את הסעיפים הבאים: הכנת הזמנה, סמכות חתימה על הזמנת רכש, האצלת סמכויות חתימה, מעקב אחר הזמנות, בחינת קבלה והערות.

נוהל מניעת הטרדות מיניות בעבודה

בכל מקום עבודה בו יש יותר מ25 עובדים קיים נוהל על פיו צריך לפעול במקרה של הטרדה מינית במקום העבודה. נוהל זה מתייחס להגדרה של הטרדה מינית, לעונש המוטל על המטריד, הליך הגשת התלונה, חובת המעביד ולמי ניתן לפנות במקרה של הטרדה מינית – בתוך ומחוץ לאירגון.

נוהל הדרכות

שימוש בנוהל הדרכות יכול להיות למשל, כאשר האירגון מעוניין להגדיר שיטה להדרכתם של העובדים ולקליטתם בעבודה. הנוהל יתייחס להגדרת ההדרכה, למינוי אחראי על נושא ההדרכות, על מועד ותדירות ההדרכות, על נושאי ההדרכות, קהל היעד, הצרכים והציפיות מההדרכה ומתפוקותיה, האם ההדרכה היא חובה או רשות למשתתפיה הצפויים או המיועדים, היקפי ההדרכה ועוד.

נוהל אכיפה פנימית

בכדי למנוע מצב של הגבלים עסקיים, יש צורך בנוהל אכיפה פנימית המיושם בתוך האירגון (יכול להיות חלק של חוק אכיפה מנהלית). תכניות כאלה מופעלות ברבים מן התאגידים בארצות הברית ובאירופה, ונוהגות ברוב התאגידים הרב לאומיים, בתחומים דוגמת הגבלים עסקיים, איכות הסביבה, ניירות ערך, ועוד. תכניות כאלה יכולות להיות וולונטריות, או אובליגטוריות כחלק מהרשעת תאגיד בדין או הגעה עמו לכלל הסדר מוסכם. נוהל אכיפה פנימית יעיל צריך להיות מותאם לצרכיו הייחודיים של כל תאגיד ותאגיד.

נוהל המשכיות עסקית - ו DRP BCP ארגונים רבים לא נערכים לאירוע חירום אשר יכול להביא להפסקת הפעילות העסקית שלהם. אחרים, שפיתחו מודעות לנושא, לא אפיינו בהכרח את הצרכים והפתרונות הנדרשים. נוהל המשכיות עיסקית הוא אוסף של הגדרות מדיניות וקווים מנחים של הנהלת החברה בנושא ההערכות לחירום. בנוהל זה נסקרים חלק מהנתונים הבאים: הגדרת תרחישי חירום ודרך פעולה בהם, הגדרת מסגרת ניהולית וממונים בזמן חירום, זמינות מערכות וזמינות מידע, מיפוי תהליכי הליבה של האירגון הקריטיים להמשך הפעילות העיסקית ועוד.



כיצד מתבצע תהליך כתיבת נוהל

פעמים רבות נהוג לחשוב בטעות, כי תהליך כתיבת נוהל הוא דבר של מה בכך, ויכול לקחת דקות מעטות, אך לא כך הדבר. כתיבת נוהל הוא תהליך שכולל מרכיבים רבים, הנה הם לפניכם:

  1. כותב הנוהל צריך לתחקר את כל מי שמעורב בתהליך הקיים ולמפות את הפעולות ואת התהליך הקיים

  2. כותב הנוהל צריך להכיר את כל מערכות המידע המשמשות את האירגון בתהליך, כמו למשל CRM, ERP

  3. יש צורך למפות נקודות קריטיות בהן נדרשות בקרות

  4. יש לוודא הפרדת תפקידים ביחס לפעולות השונות

  5. שלב הכתיבה – כתיבת נוהל עבודה התואם ככל שניתן לתהליך הקיים באירגון, אך כולל גם שינויים בתהליכי עבודה (אם יש צורך בכך לדעתנו) על מנת לשפר תהליכי בקרה

  6. תיקוף טיוטת הנוהל אל מול האירגון

  7. יש צורך לקבל בסיום התהליך אישור סופי של הנהלים ע"י הגורם המוסמך בחברה

תהליך הכתיבה אורך מספר שעות ומחייב את כותב הנוהל והן את האירגון בזמן עבודה, שכן יש צורך בשיתוף פעולה של עובדי האירגון כדי לקבל נוהל מותאם וייחודי להם.


כתיבת נהלים דוגמאות


לפניכם דוגמא לנוהל קליטת עובד חדש באירגון. להורדה ליחצו כאן


עידכון נוהל

שינויים ועדכונים הם חלק ממחזור חייה של כל חברה ואירגון ולכן יש צורך גם לשנות נהלים בהתאם. אם תהליך עבודה משתנה יש צורך לשנות גם את הנוהל בהתאם ולעדכנו כך שבשעת הצורך הוא ימשיך להיות יעיל.


אכיפה של נהלים

פעמים רבות קובעים נוהל אך לא דואגים לאכוף אותו וכך שוב נוצר מצב של עבודה לא אפקטיבית ובזבוז משאבים. כאשר מגדירים נוהל חשוב לבצע תיעוד לבקרות ולקבוע ממונה שתפקידו מוודא שהכל מבוצע על פי הנוהל. על הממונה לבצע אכיפת הנוהל ע"י בקרות המוטמעות בתהליך ועל ידי בקרות מתמשכות המתבצעות אחת לתקופה הנקבעת מראש.


כתיבת נוהל משתנה מאירגון לאירגון

לסיכום, משום שכל תחום עבודה הוא בעל חוקים ותקנות משלו והן משתנות מתחום לתחום, אין נהלים גורפים שיתאימו לכל הארגונים. כיום לא קיים מדריך לכתיבת נהלים אשר מתאים ונכון לכל חברה ואירגון.

כל נוהל עבודה נכתב במיוחד על פי המדיניות של כל אירגון ולפי הצרכים המשתנים מחברה לחברה, לכן כדאי להיעזר במומחים בעלי ניסיון בכתיבת נהלים. במקרה זה תוצר הסופי הינו סט נהלים המותאם לגוף המסוים ולתהליכי העבודה הנהוגים בו ומבטיח עמידה בהוראות הרגולטריות.

מחיר כתיבת נהלים

מחיר כתיבת נוהל יכול לנוע בין 1,500 ש"ח לכמה אלפי שקלים. המחיר אינו מחייב וכל לקוח מקבל הצעה המותאמת לו. אודיט בקרה וביקורת מתמחה בכתיבת נהלים מכל הסוגים ולכל האירגונים, מוזמנים לפנות אלינו לקבלת פרטים נוספים ולכל שאלה.