אין ספק שהתקופה הנוכחית בצל שגרת קורונה שינתה דברים רבים. העולם משתנה מול עינינו בצורה שלא חווינו עד כה ולא ידוע מתי וכיצד כל זה יסתיים. מרכז הכובד עובר אל עולם האונליין ופעולות שהיו נעשות בצורה פיזית בעבר הפכו לדיגיטליות כיום: פגישות מתקיימות דרך אפליקציית הזום, ישיבות מתבצעות דרך הסקייפ ומייקרוסופט טימס וקנייה נעשית מרחוק במקום הליכה פיזית לחנות (ולכן עורך דין דיני צרכנות נדרש עתה יותר מתמיד). הדרך בה אירגונים עובדים השתנתה גם היא: מקומות רבים עוברים למוד אונליין ופותחים חנות וירטואלית שבה הם מוכרים מוצרים ושירותים שונים. ישראל ושאר העולם רשמו עלייה של 70% בתעבורת הנתונים בישראל, נתון המשקף את השימוש הרחב שאנו עושים ברשת בימים אלו.
לכן, אין פלא שענף המסחר האלקטרוני (איקומרס) והצרכנות המקוונת הולך וצובר תאוצה, וחנויות אינטרנטיות רבות נפתחות בשל המצב שאותו יצר וירוס קורונה, אך לא רק בגללו. גם משום שעסקים רבים רוצים לצמצם בהוצאות ולמקסם את הרווחים – דבר שניתן לעשות ע"י הקמה ותיפעול של חנות אלקטרונית ובמקביל יותר ויותר צרכנים בוחרים מדי יום לבצע רכישה מקוונת.
למה לעבור למכור אונליין?
יש המון סיבות למה כדאי לעבור למסחר מקוון (איקומרס). מעבר לתקופה הנוכחית של הקורונה שמאלצת את בעלי העסקים לפתוח חנות וירטואלית כדי להמשיך את הפעילות העיסקית ולשרוד, קיימות עוד סיבות רבות למעבר למסחר דיגיטלי אונליין: 1. בניית חנות באינטרנט מאפשרת היכולת לעבוד מכל מקום ובכל שעות היום – כאשר עובדים בצורה מקוונת עם אתר מסחר אלקטרוני ניתן לעבוד בכל שעות היום משום שהעבודה נעשית דרך המחשב, ניתן לעבוד מכל מקום ואין צורך להגיע פיזית למשרדים מרוחקים/עם פוטנציאל הדבקה בנגיף.
2. היכולת לצמצם בכוח האדם הפיזי בחנות – כאשר מקימים חנות אינטרנטית אין צורך בכל מצבת כוח האדם המלאה, משום שתפקידים מסויימים הופכים ללא רלוונטיים, למשל, אין צורך לקבל לקוחות, לעזור להם, לגשת אליהם, להיות בקופה, לנהל מחסן וכדומה. תפעול אתר קניות דורש לפחות עובד אחד החיוני לתחזוקת האתר, העלאת מוצרים ועידכונם, וניהול מלאי. מספר התפקידים יכול להצטמצם פלאים ועדיין היקף הפעילות בחנות הווירטואלית יהיה זהה בזכות חנות אונליין שפועלת 24/7 ומקבלת הזמנות ומבצעת מכירות.
3. צרכנות מקוונת מאפשר לצמצם את דמי השכירות של הנדל"ן הפיזי - חנויות ברשת לא צריכות לשלם דמי שכירות או לנהל מלאי, ואפילו יכולות למכור מוצרים לכל מקום שייחפצו. חנות דיגיטלית צריכה לשלם על דומיין (כתובת האתר) ועל איחסון האתר אך איננה צריכה לשלם דמי שכירות חודשיים יקרים.
4. בניית חנות אינטרנטית מאפשרת להגדיל את היקף הלקוחות - כל לקוח יכול לקנות ולא רק מהסביבה הקרובה. כל לקוח מכל מקום אליו מבצעים משלוחים יכול לקנות ולרכוש מהאתר ולכן כך היקף המכירות יכול לגדול.
5. ניהול מלאי, משלוחים, מכירות ולקוחות בקלות – ע"י פתיחת חנות אינטרנטית ניתן לנהל מלאי, את זמני המשלוחים של העסק, ליצור CRM של מכירות ושל צרכנים בקלות ובצורה דיגיטלית ויעילה שחוסכת המון זמן ומשאבי כוח אדם.
6. חנות וירטואלית מתאימה לכל סוגי העסקים: מוצר פיזי, דיגיטלי או שירות - חנות וירטואלית בהחלט יכולה להתאים לכל סוגי העסקים, בין אם מדובר בעסק המספק מוצר, שירות, ייעוץ, וכדומה. ע"י קידום ובניית אתר חנות אפשר להמשיך ואף להגדיל את היקף המכירות.
איך עוברים לעבוד אונליין
חנויות רבות עברו למכור אונליין. איך הם עשו זאת? בניית חנות מקוונת כוללת מספר פעולות. חלק מהם הוא רישום המלאי שלהם, איחסון הסחורה במחסנים, העלאת המוצרים שברשותם לאתר, וכדומה. דרך חנות וירטואלית בה מוזנים כל המוצרים שלכם הלקוחות שלכם יוכלו להזמין ולשלם אונליין. ברגע שאתר החנות מוכן לבצע מכירות אפשר לגשת לפירסום החנות אונליין שלכם ולהביא אליה גולשים, הנקראים גם לקוחות פוטנציאלים. אותם גולשים, שנמצאים במשרד שלהם בעבודה, בסלון הבית שלהם או בכל מקום אחר, יכולים לדפדף בחנות שלכם ולהוסיף מוצרים לסל הקניות ובסיום הרכישה ישלמו בכרטיס אשראי או באמצעי תשלום אחר כמו PAYPAL ויקבלו אישור וחשבונית אוטומטית למייל שלהם. באותו הזמן אתם תקבלו מייל על הזמנה חדשה בחנות. ברגע זה בוצעה טרנזקציית מכירה/רכישה.
עד כאן הייתה לנו מכירה, מה השלב הבא?
ניהול ההזמנה מתבצע דרך מערכת ניהול אוטומטית (CRM) וההזמנות נרשמות באופן אוטומטי בחנות הווירטואלית. כבעלי חנות באינטרנט אשר מבצעים גם כחלק שוטף ניהול חנות וירטואלית, נכנסים להזמנה ובודקים מה הלקוח הזמין ובאיזה שיטת משלוח הוא בחר, אורזים את כל המוצרים שהלקוח רכש באריזה שמתאימה למשלוח ושולחים בדואר או שירות שליחים – תלוי בשיטת המשלוח שהלקוח בחר.
כאשר אתם שולחים את החבילה אתם מקבלים מספר מעקב המאפשר לדעת מה סטטוס החבילה והאם היא התקבלה ליעדה. את אותו מספר מעקב מזינים במערכת ומשגרים בלחיצה ללקוח – המערכת האוטומטית יודעת לשלוח ללקוח מייל המופק באופן אוטומטי בצירוף מספר מעקב כגון זה: RR123456789IL המורכב מאותיות באנגלית ומספרים.
מה חשוב לדעת כשפותחים חנות אונליין
דיני צרכנות כל בעל עסק ואתר קניות דיגיטלי כפוף גם הוא לנהלים ולמערכות רגולציה שונות שמפעילה המדינה על כלל בעלי העסקים. הפעולות שניתן לבצע בהקשר של הקמה ותפעול של חנות אינטרנטית תלויות גם ברגולציה, לעיתים אף יותר מחמירה ומגבילה מאשר בחנויות פיזיות, מה שהופך את המכירות ברשת למורכבות ומצריכות ידע משפטי ומעשי נרחב. כאשר מדובר בניית אתר חנות, בין אם בניית חנות וירטואלית וורדפרס או חנות אינטרנטית בפלטפורמת wix, מעבר למכירה עצמה נדרשת בניית אתר, הקמה, תפעול פלטפורמה מקוונת, שילוח ואיחסון - בנוסף להוצאות מיסוי כבדות, וכמובן שכל אלה צריכים לעמוד במכלול דיני הצרכנות השונים, כחלק מהרגולציה המושתת על בעלי אתרי מכירות מקוונות.
תקנון אתר
תקנון אתר בחנות דיגיטלית ותנאי שימוש הם הבסיס המשפטי לכל אתר באשר הוא ומטרתם להסדיר את היחסיים המשפטיים בין האתר, בית העסק ומנהליו לבין הגולשים ולקוחות האתר. באתרי סחר ומסחר דיגיטלי, תקנון אתר ותנאי שימוש הם בגדר חובה וחברות סליקת האשראי יסרבו לתת שירות לאתרים ללא תקנון העומד בקריטריונים הקבועים בחוק.
ביטול עסקה בחנות וירטואלית על עסקאות המבוצעות דרך חנות מקוונת חלים דינים מחמירים יותר מאשר על חנות פיזית רגילה. הסיבה לכך היא פשוטה: כאשר צרכן מבקר בחנות פיזית, הוא יכול לבדוק כל מוצר באופן עצמאי, לחוש את המוצר, לראות אותו, לקרוא מהם רכיבי המוצר, לבדוק את גודל, נפח ומידת המוצר ולהחליט בצורה המושכלת ביותר האם לרכוש אותו או לא.
לעומת זאת צרכן אשר מתעניין במוצר בחנות וירטואלית צריך להסתמך על התיאור אותו מפרסם בעל החנות ועל התמונה שאותה בחר לפרסם המוכר לצד תיאור המוצר. החוק להגנת הצרכן קובע כי בעל האתר חייב לפרסם פרטים מסוימים בחנות בנוגע למוצר, ביניהם את זהות היצרן ואת רכיבי המוצר. כל תיאור חסר או מטעה חושף את בעל החנות לתביעות שיכולות להגיע גם לסכומים של מיליוני שקלים מצד גולשים ולקוחות שהוטעו. פעמים רבות מוגשות גם תביעות ייצוגיות ולכן חוק הגנת הצרכן מרחיב את הגנתו לצרכן כאשר מדובר בעיסקה באתר מכירות; לגבי ביטול עסקת מכר מרחוק שיכולה להתבצע דרך אתר קניות מקוון, החוק מאפשר ללקוח של עסקת מכר מרחוק את הזכות לבטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר, או ממועד קבלת פרטי העסקה - לפי המאוחר מביניהם. ומצד שני, בעל העסק רשאי לגבות דמי ביטול בגובה 5% מהעסקה או 100 ש"ח - לפי הנמוך מביניהם. במקרים מסוימים החוק אף מאריך את תוקף ההגנה שניתנת לצרכן ומאפשר ביטול עיסקה גם מעבר לפרק הזמן שנקבע לכך (לדוגמה: במקרה של הפרת חוזה, אי אספקת סחורה, או הטעייה של הלקוח). מדיניות פרטיות
כתיבת מדיניות פרטיות דורשת ידע טכנולוגי ומשפטי רב. כל מדיניות פרטיות נכתבת באופן אישי לכל אתר. בעיסקה המבוצעת בחנות אינטרנטית, לעומת חנות פיזית, מקבלת החנות מידע רב ואישי. קודם כל בזמן הגלישה בחנות מידע על הגולש בשם HTTP Referrer המספק מידע על המקום ממנו הגיע הגולש (החל מחיפוש בגוגל אחרי ‘מתכונים טבעוניים מיוחדים' ועד להגעה מלינק בפורום ‘מעריצי קרובים-קרובים'), לאחר מכן, החנות מקבלת את כתובת הIP של הגולש, שירות הסטטיסטיקה של החנות יכול גם לשמור את רשימת העמודים שהגולש צפה בהם (מקביל למדידת פריט לבוש בחנות); כדי למלא את עגלת הקניות שלך ולזהות אותך, החנות גם משאירה על המחשב שלך עוגיה (Cookie) המאפשרת לחנות לזכור אותך ואת העדפותייך בפעם הבאה, גם אם לא נרשמת לאתר. לצורך הרכישה הגולש מספק לחנות גם מידע רגיש לצורך ביצוע המשלוח: את שמו המלא, כתובתו, מספר הטלפון שלו, כתובת הדואר האלקטרוני שלו ופרטי כרטיס האשראי שלו.
כיום, קיימת חובה להציג בפני כל אדם שנשמר מידע אודותיו במדיניות פרטיות. מדיניות הפרטיות יכולה להיות חלק מהסכם השימוש באתר האינטרנט (או השירות הוירטואלי) או להימצא במסמך נפרד.
מדיניות פרטיות צריכה להיות פשוטה וקריאה, כך שתוכל לפנות למכנה המשותף הרחב ביותר וכל גולש, גם הפשוט ביותר, יוכל לקרוא אותה. הסיבה לכך היא בעיקר היכולת לאכוף את המדיניות לאחר מכן: ככל שבעל האתר יוכל להראות כי המשתמש קרא את ההסכם והבין אותו, כך לבסוף יוכל גם לאכוף אותו בבית משפט וטענות של “ההסכם היה לא קריא” ידחו.
לכן, כתיבת מדיניות הפרטיות, משימה רגישה כשלעצמה, חייבת להיעשות בליווי של עורך דין דיני צרכנות שיבחן האם בכלל מותר לשמור את המידע הנאגר באתר וכיצד יש לטפל בו. הייעוץ חייב להיות מלווה בהדרכה על האפשרויות והדרכים להגן על הפרטים האישיים של המשתמשים ולבדוק את ההסכמים עם צדדים שלישיים.
איך לוודא שהחנות הוירטואלית שלכם פועלת כחוק?
הקמת חנות וירטואלית הוא לא דבר של מה בכך. המון חוקים, תקנות, רגולציה שמשתנה מפעם לפעם – כל אלה הם מנת חלקם של הרוצים לפתוח חנות אינטרנטית. כדי לדעת שלא מופרים תקנות ושלא תהיה חשיפה לתביעה מכל סוג, כצעד ראשוני כדאי להתייעץ עם עורך דין לדיני צרכנות שיבדוק את מצב אתר המסחר שלכם, ייבחן את הפער בין הרצוי למצוי ויימנע מכם עוגמת נפש וביזבוז של כסף רב. הוא יוכל לכוון אתכם וללוות בהקמת האתר או בתפעול שוטף שלו. חברות רבות המספקות שירות של מכר מרחוק ביצעו הפרות בתחום רגולציה מסחרית, עסקת מכר מרחוק, מדיניות החזרת מוצרים, ביטול עיסקה, מדיניות החזרה, חובת סימון מוצרים ואיסור הטעיה - וכל אלה היו רק חלק ממנת חלקן בתחום דיני הצרכנות. לכן, עו"ד רגולציה לעסקים הוא פונקציה קריטית לכל עסק.
לסיכום אין ספק שעל בעלי חנויות אינטרנטיות חלים חוקים רבים. בזכות ההגנה הרחבה של חוק הגנת הצרכן על הגולשים והלקוחות, אי עמידה בתקנות ובחוקים השונים חושפת את בעלי החנויות לתביעות בסכומים של עד מיליוני שקלים וכן לביצוע עבירות פליליות שדינן מאסר. ייעוץ וליווי משפטי יכול למנוע חשיפה לתביעות, ויכול לחסוך משאבים כלכליים ועוגמת נפש גדולה לבעלי האתרים. ניתן ליהנות מייעוץ וליווי משפטי בתחום דיני הצרכנות בכל שלבי הפעילות של העסק, בין אם מדובר בהקמת חנות אינטרנטית או בפעילות שוטפת שלה.
השירותים שלנו: ✤ בדיקת פעילות החנות הוירטואלית בהתאם לחוקים ולמגבלות הרגולציה השונות ✤ כתיבת מדיניות פרטיות לאתרי מכירות ✤ ייעוץ וליווי משפטי בשלב הקמת החנות
✤ ניסוח תקנון חנות עורך דין לדיני צרכנות מיכאל גילינסקי הוא ראש מחלקת דיני צרכנות והוא מתמחה בתחום של חנויות וירטואליות, דיני אינטרנט, קניין רוחני, ליווי סטארטאפים, הייטק ומשפט מסחרי.
לכל שאלה בנושא דיני צרכנות ניתן לפנות אליו במייל michaelg@audit-fa.co.il