דיני צרכנות - עורך דין לענייני צרכנות מיכאל גילינסקי בהרצאה

עודכן ב: ספט 14


תימלול ההרצאה ליתר נוחיות:

שלום וברוכים הבאים לאודיט און-ליין. היום אנחנו נעביר הרצאה בנושא של דיני צרכנות ובסוף ההרצאה ניתן יהיה לשאול שאלות באמצעות מסך הצ'ט שנמצא מצד שמאל על מסך המחשב שלכם, ואנחנו נדבר על כל מיני מגמות שחלו בדיני צרכנות, בעיקר מאז המחאה החברתית בשנת 2011, על נושא האכיפה המנהלית בדיני צרכנות שזאת אחת המגמות החשובות שעשויה להשפיע על כל מי שעוסק בתחום הצרכנות והצרכנים ונתחיל:

אז מבחינת מגמות אז קודם כרקע כללי חשוב לדעת שחוק הגנת הצרכן עוסק רק בעסקאות צרכניות בין עוסקים לצרכנים. אנחנו לא מדברים פה על בעצם B2B, ביזנס טו ביזנס אלא רק על הצרכנים פרטיים שקנו מעוסקים כאלה ואחרים, רשתות שיווק, או חנויות קטנות וזה חל גם על שירותים וגם על רכישת טובין.

שינויים שאושרו בחוק הגנת הצרכן

מבחינת שינויים שאושרו בחוק הגנת הצרכן מאז המחאה החברתית, חשוב לדעת ש12 שינויים נכנסו לחוק במהלך 3 השנים האחרונות והם מצביעים על מגמה שהיא בעיקר לטובת הצרכן. וזה חלק מהרוח הגבית שחוללה המחאה החברתית, ואפשר לראות על המסך במצגת חלק מהתיקונים.

למשל, גביית עמלות על תשלומים שהגבילו מאוד את העוסקים בנושאי גביית העמלות. החובה היא להדביק כיום מדבקת אחריות על מוצרים כנושא חליפי במקום לתת תעודת אחריות ובעצם לחזק את היכולת של הצרכן לתבוע את האחריות על אותו מוצר שהוא רכש מאיתנו, מספר תיקונים טכניים. תיקון מאוד חשוב – נושא הארכת תוקף הזיכוי ועוד הנחיות בקשר לזיכויים שאנחנו כעוסקים מחוייבים לתת לצרכנים שלנו, החזרים בגין חיוב עודף בעסקאות מתמשכות.


תיקון מאוד חשוב שנכנס לאחרונה בנושא "תווי הקנייה": הארכת משך תווי הקנייה ובעצם ביטול המגבלות שהוחלו בעבר, על תווי קנייה והחובה לכבד את תווי הקנייה אצל כולם. אפשר לראות שכל השינויים האלה בעצם הם חלק ממגמה שמעודדת את הצרכנים ומטילה על העוסקים מגבלות די חמורות.


ועוד מספר תיקונים, כשאנחנו נדבר בעיקר לתיקון 39 היום, תיקון שחוקק לאחרונה בכנסת ואמור להיכנס לתוקפו ב1 לינואר 2015 או בזמן שיותקנו התקנות שעדיין לא הותקנו, לפי המאוחר.

קיים כיום חיזוק משמעותי לגוף שהוא האחראי, והוא הרגולטור בתחום הגנת הצרכן זאת הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן. הרשות הזאת היא בעצם רשות שנמצאת תחת משרד הכלכלה ויש לה מספר תפקידים: טיפול בתלונות של צרכנים, טיפול בקבילות בנושא נזק לצרכן, כל מצב שבו לצרכן יש פגיעה ביכולתו לעבור מעוסק לעוסק.

לדוגמא בין חברות גז, בין חברות סלולר וכדומה, וכל עניין אחר שקשור להגנת הצרכן ולא מטופל אצל רגולטור אחר. זה נושא שהוא אולי שורה קטנה אבל משמעותית כי היא מאפשרת לרשות להגנת הצרכן לעסוק במגוון רחב של תחומים החל ממכוני רפואה רשתות שיווק , ועוד גופים אחרים שמספקים שירותים וטובין לצרכנים. זה בעצם מעמיד אותנו העוסקים במצב בו יכול להיות שנעמוד בקרוס בורדר של רגולציה אחת שתיאכף ע"י הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן, ורגולציה אחרת שתאכף ע"י משרד הבריאות או משרד התקשורת או כל משרד אחר שיש לו סמכויות רגולטוריות.

אכיפה מנהלית


נסביר ביחס לתיקון 39 קודם כל מהי אכיפה מנהלית. אכיפה מנהלית היא בעצם סמכויות שהוקנו לרגולטורים שונים, במקרה שלנו – לרשות לצרכנות ולסחר הוגן, שמאפשרת לה להטיל סנקציות בהליך מנהלי תוך בחינת ראיות מנהליות.

מדובר על סנקציות בהליך הרבה יותר מהיר מאשר היה בעבר, ורף הראיות הנדרש כדי להטיל את אותה סנקציה הוא רף ראיות מנהלי שהוא יותר נמוך מרף הראיות הפלילי שנדרש בעבר במרבית החוקים.

הצורך שהביא לחקיקת החוק הזה הוא מגמה שקיימת כיום במשרד המשפטים להעביר את האכיפה לאותם רלוגטורים בלי שיידרשו לחקירות משטרתיות בגין כל עבירה פלילית אבל בעיקר בגלל העובדה שמנגנוני האכיפה שהיו בעבר בחוקים שונים ובין היתר בחוק הגנת הצרכן התגלו כלא יעילים.

דה פקטו, מה שקרה בערוב השנים זה שהיו מספר אמצעי ענישה לרגולטורים אבל הם לא הופעלו והפרות רבות של הוראות החוק לא טופלו ולא זכו למענה אכיפתי מספק.

המטרה בחקיקת החוק הייתה הגברת הסמכויות של האכיפה והפיקוח לאותם רגולטורים, התאמת עוצמת הענישה ובעיקר קיצור משך הזמן בין ההפרה לבין הטלת העונש.

צריך לדעת שבתי המשפט בישראל, מרגע שנפתח הליך פלילי, משך הזמן לסיום התהליך בערכאה ראשונה, עלול לארוך מספר שנים. הענישה כתוצאה מזה בגלל עינוי דין וסחבת היא יותר פחותה ולכן בעצם המנגנון הזה של אכיפה מנהלית אמור לפתור את הבעיה הזאת.

אז למי כבר יש את הסמכויות של אכיפה מנהלית? יש מספר רגולטורים, אם זה הרשות להגבלים עסקיים רשות ניירות ערך, אגף שוק ההון במשרד האוצר. הנושא של פיקוח על דיני עבודה במשרד הכלכלה, מכון התקנים קיבל המפקח על הדואר והאחרונה שנכנסה בעצם לרשימה המכובדת של הרגולטור עם סמכויות אכיפה מנהליות היא הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן. צריך לדעת שיש עוד רגולטורים וחלקיהם אגב רלוונטיים למרבית העוסקים בתחום שרוצים גם הם מנגנון של אכיפה מנהלית. לדוגמא, רשות משפט טכנולוגיה במשרד המשפטים שכבר יש הצעת חוק שתקנה לה סמכויות כאלה.


אז קצת דוגמאות להטלת סנקציות על ידי רגולטורים. אפשר לראות כאן דף מתוך משרד התמ"ת עם קנסות שעשויים להגיע לפעמים למאות אלפי שקלים על מעסיקים. המשרד להגנת הסביבה שמטיל קנסות בגין עבירות שהוא אוכף אותם וכאן אפשר לראות את הדוגמה מהחוק בעצם, למה הם אותם קנסות מנהליים ומה הם בעצם אותם סנקציות עיקריות שתוכל הרשות להגנת הצרכן להטיל על העוסקים.

אז האבחנה היא בין עוסק שהוא יחיד לעוסק שהוא תאגיד. עוסק יחיד הכוונה לעוסק שהוא לא מאוגד בתאגיד. אם זה חנות שהיא עוסק מורשה או כל עצמאי שמספק שירותים כאלה ואחרים כשההפרות בחוק מתחלקות ל-2: הפרה קלה והפרה חמורה. ההפרה הקלה יכולה לגרום להטלת קנס על יחיד של 7,000 שקלים ועל תאגיד של 22,000 שקלים והפרה חמורה על יחיד 25 אלף שקלים ועל תאגיד 45 אלף שקלים, אבל זה לא סוף הסיפור מכיוון המחוקק קבע אפשרות הפרה בנסיבות מחמירות. נסיבות מחמירות בין היתר נוגעות בעיקר למי שרואה אותנו וזה אני יודע שיש כמה צופים שם נציגים של רשתות שיווק אז חזקה בחוק שהפרה שנעשתה על ידי עוסק ביותר מסניף אחד או נקודת מכירה אחת המופעלים על ידו, היא הפרה הנוגעת למספר רב של צרכנים, ולכן לדוגמה ביקור של פקחים מטעם הרשות בחנות אחת מתוך הרשת יכולה לגרום להפלה של מספר הסניפים של אותה רשת כפול אותו אותו קנס וזה יכול להגיע למאות ולפעמים מאות רבות של אלפי שקלים.


אז כאמור החוק עדיין לא נכנס לתוקף, אבל יש כמה כותרות שרציתי לשתף אותכם על מקרים שכיום בעצם מדובר על סנקציה שיכולה לעלות כדי הפרה פלילית או כדי תביעה אזרחית של אותו עוסק, אבל בעתיד הפרות כאלה בהחלט יכולות יהיו להיות נאכפות על ידי הרשות במסגרת אותה אכיפה מנהלית. לדוגמא הבטחה למתן טאבלטים בחינם על ידי פלאפון שלא כובדה. דוגמה נוספת רכישת מחשבים על ידי קטין ללא ידיעת אביו וללא ידיעתו במצב מסוים יכולה להביא היום להטלת סנקציות מנהליות, ואני הבאתי לכם כמה דוגמאות כאן של חלקים מהחוק שבעצם זה החלקים מהחוק שמטילים סנקציות מנהליות ויכולים להיות רלוונטיים לכל אחד מהעוסקים.


חלק מהדברים עשויים להיות דברים טכניים לחלוטין. לדוגמה, הצבת שלט שמודיע שאותו עוסק אחראי לכל נזק גוף שעלול להיגרם לצרכן, שלטים כאלה קיימים כיום במקומות רבים אם זה בבריכות שחייה, אם זה לעיתים בחנויות או חניונים וכדומה ובעתיד יוכלו להיות נאכפים על ידי הרשות להגנת הצרכן כהפרה מנהלית. מזכיר לכם את גובה הכנסות: כאן אנחנו מדברים על הרף הנמוך. הודעה לצרכן שאין לו זכות לבטל עסקה או לקבל חזרה את כספו בלא סיוג הודעת. גם, ישנם לפעמים שלטים בכל מיני חנויות עדיין עם הודעות מהסוג הזה. אי גילוי פרט מהותי שהיה עליו לגלותו בעצם איזשהו סעיף שיכול להיות מאוד מאוד רחב. לגבי השאלה מה הוא אותו פרט מהותי זה האם היה על עוסק לגלות או לא היה עליו לגלות אותו.


כל הנושא של חוזה אחיד, חוק שגם אמור להיאכף במסגרת הצרכנית על ידי הרשות או אי קיום הוראות לגבי גודל האותיות בחוזה אחיד או בתנאים שנכללים במידה שמיועד לצרכן. עוסקים רבים עדיין לא מכירים את התחום הזה וזה תחום שיכול להיאכף די בקלות בבדיקה טכנית די פשוטה על ידי פקחי מטעם משרד התמ"ת. אי קיום הוראות לעניין הבלטה באופן ניסוח של תנאים מהותיים בחוזה אחיד, אי גילוי לצרכן של שמו ומספר זהות של עובד או של מי שסיפק בעצם שירותים לאותו צרכן וכאן למי שפועל באמצעות רשתות, בעצם זה חובה להדריך את כל העובדים על החובה הזאת שלהם, שכן אחרת אנחנו עשויים למצוא את עצמנו מפרים את החוק בלי שבכלל התכוונו לכך.


אי השבת תמורה: אי מתן שובר זיכוי שובר או שובר מתנה או אי מתן אפשרות לאותו צרכן לממש את השובר בהתאם להוראות וכולי וכולי. יש פה עוד הוראות רבות ומי שיירצה אחר כך יוכל לפנות אלינו וכמובן לקבל את המצגת. החוק קיים גם כן ניתן לעיין בו. ואני אעבור להפרות החמורות למשל, עשה דבר שעלול הצרכן בעניין מהותי בעסקה: גם כאן זה הפרה שבקלות אנחנו יכולים למצוא את עצמנו בגלל ההגדרות הכלליות יחסית של מהי הטעייה ומה הוא עניין מהותי באותה עסקה. השפעה בלתי הוגנת לצרכן: צרכנים רבים יכולים לראות את ההשפעה הבלתי הוגנת באופן סובייקטיבי בצורה תקשה עלינו לאחר מכן להתגונן ולטעון האם הייתה כאן השפעה בלתי הוגנת או שהייתה כאן השפעה הוגנת ותקינה. אי גילוי פרטים: פרסום כמובן של פרסומת מתאימה וכדומה.


אז מה בעצם אנחנו כעוסקים יכולים לעשות? מה שאנחנו מכירים מרגולטורים אחרים שאיפשרו את זה, זה בעצם מנגנון שמביא אותנו למצב שאנחנו יוצרים לעצמנו תוכנית אכיפה פנימית. התוכנית הזאת היא תוכנית שהמטרה שלה, ואני תכף ירחיב על זה, היא להגביר את הציות ואכיפה לדינים בתוך הארגון שלנו, שהשלב הראשון הוא בעצם הכנת סקר חשיפות לסיכוני ציות. אני חייב להגיד שהרשות להגנת הצרכן עדיין לא פירסמה איזשהם קריטריונים או איזו היא התייחסות לנושא אבל בפגישות עם הרשות להגנת הצרכן בהחלט הם מעודדים את הנושא של האכיפה הפנימית וכאן אני אציג את השלבים של בעצם איך אנחנו עושים את זה. השלב הראשון הוא הכנת אותו סקר חשיפות בואו ונבדוק: ניקח את כל החוקים של רלוונטיים לנו, את כל ההפרות שרלוונטיות אלינו ונבדוק איך אנחנו יוצרים בקרות ואיזה בקרות קיימות כבר היום באירגון ואיזה בקרות נצטרך לעשות כדי למנוע חשיפה לאותו סיכון ציות. השלב השני הוא הכנת תוכנית אכיפה שהמטרה שלה היא יצירת תרבות ארגונית של ציות אצלכם באירגון. בעצם לכתוב תוכנית שתבוא ותהיה ה"מגנה כרטה" שלנו באירגון שתופס לכל העובדים, העובדים יכירו אותה.


איך אנחנו בארגון שלנו באים להטמיע אכיפה וציות לכל הוראות החוק הרלוונטיות? מינוי ממונה על האכיפה, מילוי של גורם רפרנט אצלכם בארגון שיהיה בעצם בן אדם שהוא מיינדד לנושא זה של ההוראות הצרכניות, של הוראות החוק, של הבקרות הקיימות, של הבקרות שנדרשות לבצע, של סגירת הפערים, של שינוי חקיקה, של הטמעת נהלים וכדומה והשלב האחרון זה האימוץ וההטמעה בעצם של קוד אתי ונהלים שהם תולדה של אותה תוכנית אכיפה פנימית.


כמובן שבהמשך נדרש מה שאני קורא, שמירה על מתח מבצעי. בעצם, שמירה על המודעות והבקרות אצל כל העובדים, ותכף אני אראה איך אפשר לעשות את זה בצורה די פשוטה, אבל בעצם זה שמירה על המודעות לאורך כל השנה: לא לכתוב תוכנית אכיפה ולזרוק אותה על המדף, לא לכתוב תוכנית שהיא לא אפקטיבית, אלא לכתוב תוכנית שתהיה חיה, נושמת, בועטת ודינמית.


אז איך עושים את זה? אז אמרנו למפות את הוראות הדין הרלוונטיות לדוגמא בתחום של דיני צרכנות יש הוראות דין לא מעטות. כמובן שיש את חוק הגנת הצרכן שהוא המוביל, חוק הפיקוח על מצרכים ושירותים, חוק החוזים האחידים, חוק המכר וכדומה. כל עוסק כמובן יש לו את החוקים הרלוונטיים הנוספים שיכולים להיות רלוונטיים לתחום עיסוקו. אנחנו צריכים למיין את כל ההוראות החוק הרלוונטיות לפעילות הארגון, לזכור את הבקרות שמבוצעות בחברה שהמטרה שלהם היא לנטר, לאתר ו/או למנוע הפרה ולהעריך בעצם את ההסתברות לקרות כל אחת מההפרות האלה, להעריך את הנזק בהתאם לגובה הקנס וגובה הפגיעה במוניטין שיכולה להיות לנו לארגון, וכתוצאה מכך להעריך את הבקרות ובעצם מה הסיכון שלנו.

זה תהליך די דומה בעצם לתהליך שאנחנו עושים לכל אירגון שמנהל את הסיכונים שלו בזמן שהוא עורך סקר סיכונים בארגון. תוצר הסקר וזאת דוגמה מאוד גנרית, היא בעצם לוקחת את הוראת החוק: מהי הוראת החוק מה הן הבקרות הקיימות כיום מה הסבירות שאנחנו מעריכים שאותה הפרה תתרחש אצלנו בארגון, עוצמת ההפרה, במקרה שלנו הוכתבה על ידי הרשות לסחר הוגן בגובה קנס ואנחנו יכולים להגדיר בעצם מהי הבקרה המבוצעת, מה הוא טיב הבקרה, מי הגורם שאחראי לבצע את הבקרה. כתוצאה מזה אנחנו מקבלים מסמך שממפה לנו את הסיכונים בתחום הציות לדין הצרכנות בארגון שלנו. השלב השני הוא, כפי שציינתי קודם הוא עריכת תוכנית האכיפה.


אז כאמור חלק מהרגולטורים כבר הגדירו איך הם רוצים לראות את תוכנית האכיפה, אפשר לראות כאן דוגמאות של הרשות להגבלים עסקיים, הרשות לניירות ערך, אגף שוק ההון במשרד האוצר, משרד הכלכלה, הרשות לצרכנות ולסחר הוגן עדיין לא פרסמה אבל כפי שהבטיחו ככל הנראה ייפרסמו גם הם את התוכנית שלהם ליצירת אכיפה פנימית בתאגידים ובעוסקים. בחוזר של הרשות לניירות ערך קבעו בעצם איזה שהיא קביעה שאני חושב שהיא רלוונטית גם לנושא שלנו בתחום דיני הצרכנות, שאימוץ תוכנית אכיפה פנימית ואפקטיבית ויישומה הלכה למעשה יהיה חלק ממניין השיקולים של הרשות לניירות ערך להפעלת סמכויות האכיפה. כלומר, אותה תוכנית אכיפה ככל שהיא אפקטיבית ותוכר כאפקטיבית על ידי הרגולטור תהווה מבחינתנו סוג של הגנה. כמובן שזה הגנה שלא מלאה אבל היא כן תיזקף לזכותנו ולזכות היחידים והגורמים האחרים באירגון אצלנו כשיבוא אותו רגולטור וישקול את השיקולים איזה אמצעי אכיפה לנקוט כנגדנו אם בכלל.


המטרות של תוכנית אכיפה: אז כבר אמרתי קודם ציות לכל החוקים התקנות וכדומה. קיום אמצעי בקרה נאותים למניעה וייתור של הפרות החוק, קיום אמצעי פיקוח ואכיפה נאותים ואני אראה לכם דוגמאות לתוכניות בקרות שבעצם הם תוכניות שברגע שאנחנו מטמיעים אותם הן רצות בארגון, הן לא דורשות תשומות רבות בדרך כלל ליישום שלהם אבל קובעים את הנושא שאנחנו רוצים לטפל בו, מהי המהות הבקרה, באיזה תדירות אנחנו נבצע אותה וכל הדברים האלה נגזרים כמובן מהערכת הסיכון שלנו: מה הם הסיכונים היותר רלוונטיים אלינו, מה הם הסיכונים היותר חמורים מבחינתנו, ומהם הסיכונים שנתעדף אותם בעדיפות יותר נמוכה. כל אחד מהבקרות האלה אנחנו ממליצים לקבוע מי הגורם שיבצע את אותה בקרה ומי הגורם אליו הוא ידווח, וכמובן מהי התדירות ומתי נבצע את אותה בקרה. הרעיון תמיד הוא כמובן ליצור הפרדת תפקידים בין הגורם שמבצע את התהליך לבין הגורם שלאחר מכן מבצע את הבקרה ככה שתהיה הפרדה מלאה, שאף אחד לא יהיה הגורם שמבקר את עצמו.



דוגמה נוספת לתוכנית בקרות אפשר לראות גם כאן: נושא כללי נושא של מכירות זה בתחום של ההגבלים העסקיים וכמובן שאת אותה תוכנית בקרות אפשר להטמיע בצורה דומה גם בתחום בתחום דיני הצרכנות. גם בתחום ההדרכות אנחנו יכולים, אני מראה כאן לדוגמה תוכנית הדרכות שבעצם אנחנו בונים תוכנית הדרכות שנתית שמה שחשוב זה לקבוע מראש מה הוא נושא ההדרכה, מיהם הגורמים המודרכים. כמובן שקיים הבדל בין קופאים לבין אנשים שנמצאים בפרונט מול הלקוחות שלנו אם זה אנשי שירות לקוחות וכדומה, מי יהיה הגורם שידריך כל אחד מאותם גורמים, מהי התדירות, ובאיזה אופן. חלק מהדרכות ניתן לבצע באמצעים של מייל או מצגות שנשלחות בדואר האלקטרוני באמצעות החתמה של עובדים על מסמכים כאלה ואחרים וחלק כמובן, אין מנוס מביצוע הדרכות פרונטליות לעובדים כחלק מתוכנית הדרכות שנתית של הארגון. אפשר לראות כאן דוגמה אולי יותר מפורטת איך נראית תוכנית הדרכות שמחולקת לנושאים: יש כאן פירוט של הגורמים המודרכים, התדירות וכדומה.


איך אנחנו שומרים על אותו מתח מבצעי שעליו דיברתי: אז בעצם יש, אם קבענו את אותה תוכנית בקרות יש חשיבות כדי שתוכנית האכיפה שלנו לא תהיה תוכנית על המדף או עוד איזשהו ספר בארגון שאף אחד לא נותן עליו את הדעת, אז יש צורך להקפיד על ביצוע בקרות בהתאם לתוכנית אם קבענו בקרה ריבעונית, אותו גורם שאמרנו שיהיה ממונה על אכיפה. צריך לוודא שאותה בקרה מבוצעת בתדירות ריבעונית צריך לוודא שנתגלו חריגים במסגרת אותה בקרה, שהחריגים האלה מטופלים, שנקטנו בכל האמצעים למניעת הישנות של מקרים כאלה בעתיד על ידי הפקת לקחים, על ידי הדרכה בהתאם, על ידי שינוי בתהליך העבודה, שינוי בנהלים וכדומה. אותו דבר בנוגע להדרכות: יש להקפיד על ביצוע הדרכות בהתאם לתוכנית.


כמובן לבצע בהתאם לתדירות שקבענו, בהתאם לנושאים. אין צורך להכביר במילים אודות הסיפור הזה אבל יש חשיבות גם על הדרכה של עובדים חדשים שנכנסים אלינו לאירגון כי חלק מהדרכה שוטפת על כל תהליכי העבודה באירגון ואיך היינו רוצים שהם יעבדו מול הלקוחות, יש חשיבות להסביר להם היום במיוחד מהי החשיבות של היישום של הוראות החוק, מהם הוראות החוק הרלוונטיות לגביהם ומהם נהלי העבודה שאנחנו בחברה נוקטים כדי להבטיח את אותה עמידה בהוראות החוק. מבחינת ביצוע ביקורות שוטפות אז ניתן לבצע שימוש בנתונים עם מערכות המחשב על ידי גורמים מתוך הארגון או גורמים חיצוניים. לדוגמה לבדוק את הנושא של ההחזרות, לבדוק את הנושא של מבצעים: האם היה מלאי מספיק בזמן שיצאנו למבצע, האם הפרסום כלל את כל הנתונים שנדרשים וכדומה. כמובן שנדרשת ביקורת פיזית באתרים לבדוק את המבצעים ואכיפתם: האם באמת מבצע כזה נאכף ע"י הקופה הרושמת שלנו, האם יש שילוט מתאים, שאלות על מדיניות החזרת מוצרים למשל, האם יש מחירים שתואמים לכל המוצרים? המחירים האלה תואמים את מה שאחרי זה מוקש בקופה וכדומה ודרך נוספת לבצע את הדברים האלה היא באמצעות הפעלת לקוח סמוי.


המשלוח בעצם של לקוח סמוי לנקודה בה יש ממשק בין הצרכן לבין העוסק ובדיקה של שורת בדיקות שקבענו מראש באיזה נושאים אנחנו רוצים לבדוק את העמידה בהוראות החוק של אותו סניף שלנו, של אותו מוקד שירות לקוחות וכדומה, וכמובן אחד הדברים הכי חשובים זה דיווחים פנימיים אודות ההטמעה והביצוע: דיווח להנהלת החברה דיווח לדירקטוריון אם קיים, איך הטמענו את התוכנית, מה תהליכי העבודה שבוצעו עד עכשיו במסגרת ההטמעה, וכמובן על הביצוע: איזה הדרכות בוצעו, איזה בקרות בוצעו, איזה חריגים התגלו, האם היו לנו ביקורות מטעם הרגולטור ומה נתגלה בהם ואחד הדברים הכי חשובים כדי שנוכל בשעת מבחן להוכיח לרגולטור שעשינו את כל שעל ידינו כדי לעמוד בהוראות החוק זה תיעוד.


היום כלל האצבע בעצם זה שההפך מלרשום זה לא לעשות. ביצענו בקרות? חשוב לתעד אותם. ביצענו הדרכות? בוא נתעד איזה תכנים הועברו בהדרכות האלה, מי נכח בהדרכות האלה, מי לא נכח, והאם השלמנו לו לאחר מכן את ההדרכה, וכל פעולה בעצם שמתבצעת במסגרת תוכנית האכיפה, חשוב לנו לתעד אותה. אז תודה לכם על ההקשבה ואנחנו כמובן נשמח לענות על כל שאלה וברורים באמצעות אתר האינטרנט, כתובת המייל ועכשיו אם יש גורמים שרוצים לפנות אלינו באמצעות הצ׳ט, אני יותר מאשמח לענות.


אז תודה רבה ושיהיה לכולם המשך ערב מהנה.

מדריכים מומלצים

שירותי החברה

אודות

אודיט,  בית אשרא, דרך מנחם בגין 65 ת"א | טלפון: 03-5616303 | פקס: 03-5616304 | מייל: info@audit-fa.co.il
ליצירת קשר מהירה שילחו הודעה בוואטסאפ