כל עסק המציע שירותים או מוצרים יכול למצוא עצמו חשוף לסנקציות (קנסות כספיים ואכיפה מנהלית) אותם יכולה להטיל הרשות להגנת הצרכן בבוא מן הימים. קיימים חוקים רבים, צווים ותקנות בנושא דיני צרכנות ורבים מהאירגונים לא מכירים את רובם בדרך כלל. תחום דיני צרכנות הוא מסועף ומתחדש חדשות לבקרים ורלוונטי לחברות ואירגונים בתחומים רבים, ביניהם תחום הריהוט, מוצרי החשמל והתקשורת (תחומים בהם עסקים רבים נוטים להפר את דיני הצרכנות). בשנת 2019 לבדה נרשמו קנסות בסכומים של מאות אלפי שקלים לחברות מסוגים שונים, אותם ניתן לראות בקישור הבא. הפרות בתחום רגולציה מסחרית, עסקת מכר מרחוק, מדיניות החזרת מוצרים, ביטול עיסקה, מדיניות החזרה, חובת סימון מוצרים ואיסור הטעיה - כל אלה היו רק חלק ממנת חלקן של חברות רבות, גם בשנת 2019 וגם לאחריה.
חשוב גם לדעת, כי מעבר לסנקציות של הרשות להגנת הצרכן, יכולה הפרה של הוראות צרכניות כאלה להביא לתביעה או תובענה ייצוגית בהיקפים ניכרים - דבר העלול לפגוע בשמה הטוב ובמוניטין של העסק שנבנה לאורך זמן רב.
האם ידעתם ש...
הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מבצעת שינויים בחובת סימון רהיטים? הרשות מאפשרת לאירגונים בתחום התיירות אכיפה עצמית וולונטרית? הרשות הוציאה הנחייה חדשה לחוק 6 הדקות, המחייב מענה טלפוני אנושי תוך 6 דקות?
הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן הינה רשות פנים ממשלתית עצמאית, המשמשת כזרוע אכיפה עצמאית, מחזיקה בכוח רב ונוקטת כעת גם הליכים מנהלתיים, בנוסף להליכים פליליים. שינוי זה הינו חלק ממגמה בחקיקה לייעל את יכולות האכיפה של הרשויות השונות ולציידן בכלים מרתיעים. למותר לציין, כי לך כמפוקח של הרשות משמעות הדבר הינה הגדלת החשיפה לסנקציות מנהליות באופן ניכר.
קיימות דרכים רבות בהם עורך דין לדיני צרכנות יוכל לעזור לכם, בעלי העסקים והאירגונים, להימנע מקנסות ועיצומים, לחסוך כסף רב ולשמור על המוניטין שטיפחתם עם השנים.
מספר ביקורות הפתע שביצעה הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן הולך וגודל עם השנים וכן מספר הקנסות הניתנות לעסקים השונים.
בעלי עסקים, כיצד יוכל עורך דין לדיני צרכנות לשמור על העסק שלכם? הנה מספר דרכים עיקריות:
ייעוץ שוטף וייעוץ מונע לעסקים – על ידי קבלת ייעוץ שוטף וייעוץ מונע לעסקים יכול העסק לעבוד בצורה המיטבית תוך כדי התאמה לרגולציות הרלוונטיות. עורך דין לדיני צרכנות יכול להנחות את העסק כיצד נכון לנהוג תחת מגבלות החוק, וכיצד הוא יכול למקסם את תפוקתו תוך כדי כך שהוא מיישם את רגולציית דיני הצרכנות הרלוונטית לו.
ייעוץ מונע יכול להיות רלוונטי לעסק בתחילת דרכו המעניק המציע שירותים או מוצרים, אשר ברצונו ליצור תשתית עבודה נכונה בהתאמה לחוקים ולתקנות השונים. ייעוץ שוטף יכול להיות רלוונטי לעסקים מסחריים שרוצים להיות מוגנים מפני עיצום, קנס או הפרה של החוק.
עריכת תוכנית אכיפה פנימית – כדאי לדעת כי הרשות להגנת הצרכן מעודדת את הנושא של האכיפה הפנימית ומקלה על אירגונים אשר נוקטים במדיוניות זו. תוכנית אכיפה פנימית מהווה את ה"מגנה כרטא" של האירגון ומגינה עליו, תוך כדי יצירת תרבות ארגונית של ציות להוראות הדין. המטרה של תוכנית זאת היא להגביר את הציות ואכיפה לדינים בתוך הארגון שלנו, והיא כוללת מספר שלבים.
סקרי ציות - עריכת סקר הבוחן את חשיפת הארגון לסיכוני ציות בתחום דיני הצרכנות. בסקר נבחנות החשיפות, תהליכי העבודה המבוצעים בפועל בארגון, ומנגנוני הבקרה במטרה להציג את הפערים הקיימים בחברה והעשויים , חלילה, להפרה של הוראות הדין. בסקר הציות נלקחים בחשבון כל החוקים שרלוונטיים לעסק, כל ההפרות שרלוונטיות ובודקים איך יוצרים בקרות חדשות ואיזה בקרות קיימות כבר היום.
הדרכות למנהלים ועובדים בנושאי רגולציה צרכנית - הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מחוקקת חוקים חדשים ומעדכנת חוקים קיימים לעיתים קרובות. כמו כן, רבים מהעובדים ומהמעסיקים אינם מודעים לחובות המוטלות עליהם בתחום דיני הצרכנות. קיום הדרכות בנושאי הרגולציה הרלוונטית והעדכנית יכולות לחסוך עוגמת נפש רבה העלולה להיגרם מפאת אי ידיעת החוק בנושא הצרכנות. הדבר נכון פי כמה וכמה כאשר מדובר בעובדים חדשים באירגון: יש חשיבות להסביר להם מהי החשיבות של היישום של הוראות החוק, מהם הוראות החוק הרלוונטיות לגביהם ומהם נהלי העבודה הננקטים בחברה כדי להבטיח את אותה עמידה בהוראות החוק.
ביקורת פנימית בנושאי דיני צרכנות – ביצוע ביקורת פנימית בנושאים הרלוונטיים לאירגון כגון: בחינת התאמת החיוב למחיר הנקוב, יישום מבצעים, עמידה בהוראות הדין לעניין מדיניות החזרה ועוד, עסקת מכר מרחוק, מתן שירות טלפוני חינם, הטעיה במחיר ועוד.
כתיבת נהלים – כתיבת נהלי עבודה עוזרת לעבוד בצורה אחידה ומונעת טעויות אנוש, או טעויות הנגרמות מחוסר ידע. נהלים המבוססים על הוראות החוק בתחום דיני צרכנות יכולים להנחות את העובדים ואת המעסיקים כיצד לעבוד בצורה נכונה ולא פחות חשוב מכך, חוקית. על נהלי העבודה להיות נגישים ובהירים, ועליהם לשלב בין ההיבטים התפעוליים והרולגטוריים בתהליך.
לקוח סמוי – אנו באודיט מפעילים גם שירות של לקוח סמוי במגוון תחומים שונים. באמצעות לקוח סמוי ניתן לבחון את איכות ויעילות השירות או המוצר, האם האירגון עומד ברגולציות הרלוונטיות וכיצד ניתן לשפר אותו.
לסיכום, קיימים חוקים רבים בתחום דיני הצרכנות אך לא מעט דרכים לאכוף אותם. אין ספק שליווי של איש מקצוע (עורך דין רגולציה צרכנית לעסקים) יוכל לצמצם ואף למנוע הפרות של החוקים וקנסות שייתקבלו בעקבותיהם.
יש לכם שאלות בנושא דיני צרכנות? מוזמנים להתייעץ עם עורך דין לענייני צרכנות מיכאל גילינסקי, ראש מחלקת רגולציה אצלנו במשרד: michaelg@audit-fa.co.il